江苏省消保委就“飞机锁座收费”问题集体约谈十家航司，指出四大乱象并提出整改要求

近期，航空公司普遍推行“锁座”及有偿选座服务，引发社会广泛关注与消费者不满。不少旅客反映，在线选座时，经济舱中较为便利舒适的前排、靠窗、靠过道等座位常被锁定，要么无法免费选择，要么需额外付费或使用积分兑换。此举被质疑是航空公司变相增加收益的手段，损害了消费者的合法权益。

针对这一问题，江苏省消保委长期跟踪民航服务领域的消费者权益状况，并于今年9月发布专题文章，明确指出航司锁座收费存在规则不透明、范围过度扩大、收费缺乏合理依据三大核心问题。为进一步掌握实际情况，江苏省消保委随后组织开展了专项消费调查，通过线上消费体察、协议文本分析等方式，对十家航空公司进行了系统核查。

为厘清行业经营边界，切实保障消费者权益，江苏省消保委于11月21日线上集中约谈了东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。

调查揭示四大突出问题

在会上，江苏省消保委结合前期调查结果，通报了当前机票锁座服务市场中存在的四个主要问题：

1. 锁座行为普遍，优质座位被过度锁定
   被调查的10家航司在经济舱均存在锁座行为，购票阶段的锁座比例介于19.9%至62.1%之间，平均锁座比例高达38.7%。锁定的座位高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，而大量免费开放的仅为中间区域、机尾等舒适度较差的座位，严重限制了消费者的选择范围。

2. 解锁机制变相付费，挤压普通旅客权益
   被锁定的优选座位主要依赖会员积分或里程进行兑换，这对于非会员或偶尔出行的消费者而言极不友好，他们因缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位。部分航司更是进一步增设了直接付费的路径，开放积分/里程付费购买座位，实质上是将本应包含在机票中的“基础座位选择权”拆分为付费服务，变相提高了大众的出行成本。

3. 信息不透明且解释牵强，侵犯消费者知情权
   部分航司的选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与后续收费标准。而当消费者咨询客服时，得到的回应往往较为牵强，常以“保障安全”“系统默认”等理由搪塞，这与“高比例锁座、付费即解”的实际情况明显相悖，且无法提供合法、合理的明确依据。

4. 协议文本存在不公平格式条款，权利义务不对等
   相关协议未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；使用模糊化表述为单方锁座提供便利以规避责任；按会员等级、付费能力对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，却未设置有效的异议渠道及合理的补偿机制。

消保委明确法律属性与整改原则

江苏省消保委强调，航空运输具有公共服务属性。消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。

企业是保护消费者权益的法定第一责任人，任何商业模式的创新都必须建立在守法诚信与公平交易的基础之上。各航空公司应当切实承担起法律责任与社会责任，开展自查自纠，优化服务规则。对此，江苏省消保委要求航司在服务中必须恪守三项基本原则：

• 确保信息透明：清晰、完整、及时地向消费者告知座位分布与收费政策。

• 保障规则公平：确保购买同等票价的旅客享有平等的选座机会。

• 尊重选择自主：充分保障消费者的知情权与选择权，杜绝变相强制消费。

提出具体整改要求，限期书面回复

同时，江苏省消保委就飞机票锁座问题的整改工作，向各航司提出两点明确要求，并限定在15个工作日内以书面形式提交整改情况：

1. 立即开展自查自纠，纠正过度锁座行为：要求对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式。确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅可保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

2. 清理并修改不公平格式条款：对于协议文本中存在的涉嫌为“锁座”提供便利的不公平格式条款进行梳理和修改，不得存在排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。应将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内，并履行对应的告知义务。

江苏省消保委表示，将持续关注各航司的整改落实情况，并视情况采取后续监督措施。呼吁各航空公司切实承担起企业主体责任，将维护消费者合法权益置于首位，通过诚信经营和服务优化，共同营造公平、透明的航空消费环境，推动行业健康、高质量发展。